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海底捞的危机公关真的很成功吗?

发布时间:2017-08-27 19:16:22 浏览次数:242



最近海底捞卫生脏乱差,甚至有成群的老鼠钻进食品里而被记者曝光,更被国家食品药品监督总局责令停业整顿,并将面临高额罚款和其它严重的处罚,这个消息犹如重磅,海底捞被神话般包裹着的美好形象彻底破灭。

说实话我只去过一次,也就是在海底捞被吹得神乎其神的时候,纯粹去看看的,虽然他们提供的服务确实让人眼前一亮,但仔细观察和揣摩之后发现,有些服务太生硬,让我看起来几乎毫无意义。而提供的锅底和蘸料,却非常普通,远没有其它火锅店好。

但因为中国人喜欢被人当作“皇上”一样的感觉,所以不管菜品质量好不好,只要服务让我们感觉舒服满意好玩,我们就觉得这家店不错,事实上海底捞就是因为这样而出名。

譬如等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食;如果是几个朋友一起,服务员会主动送上棋牌等;点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边,饭后还会送上口香糖。

而有些服务根本不是海底捞的,而是故意添油加醋(网络公关公司的伎俩)套用在海底捞,如有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,将他送到了火车站。

这样一家处于口碑风口浪尖上的优秀企业,按理说,应该不断地约束自己,并向更优秀的目标迈进才对,因为一旦某个企业或者某个人被社会捧成了某种符号的标兵,你此生就不得不做任何与公众形象不符合的负面行为,连平时说话都必须注意!

海底捞出名之后,书店里一下子出现了很宣传和总结海底捞的事后诸葛亮般的书籍,如《海底捞,你永远学不会》和《海底捞成功之谜》等。但不知道为什么,海底捞很快就从我们的视线里消失了,最近再次在媒体上出现,则是因后厨卫生赃乱差令人震惊而被曝光。

我的观点是:一家餐厅的服务再好,员工再开心,外界吹捧得在红火,如果卫生出现问题就说明内功不好,就存在严重的大问题。只是有些问题被媒体一片叫好的文章给遮盖住了,这样的餐饮企业就必须要严肃处理,坚决不能姑息!

今天在自媒体上出现了很多帮着海底捞说好话的文章,但很快被眼尖的消费者发现是公关水军,同时这次公关反而做得很缺水准,在海底捞的公开声明中,有对政府、媒体和员工的道歉和安抚,就是没有向消费者道歉。所以已有媒体开始谴责海底捞公关不能跑偏的文章,甚至有消费者发出“如果你恨一个人,就带他到海底捞”的评语。

事情曝光以后,海底捞立即动用公关力量进行“危机公关”其实也属于常理,但内行一看就知道,这种热衷于玩公关的企业其实就压根就没把这食品安全当做一回事,以为拿出一批钱来做“公关”就能万事大吉。有些“公关文章”实在惹人愤慨。

譬如海底捞张勇说“海底捞的卫生比你家里的干净”,我去!我想张勇家里的卫生肯定不如海底捞,所以他才会有如此的论调。有消费者甚至邀请张勇去她家看看:看我们是如何洗菜的?用什么油炒菜的?还说你的后厨比顾客家里的干净?这摆明了是跟我们消费者过不去吗?

还有一个看法是,海底捞出事了,应该怎么办?正确的做法应该这样:与其花钱请公关公司洗白,不如自己发出公告,给海底捞顾客进行偿款,不管多少,这是一种诚意,这样一来,消费者倒会感觉很意外,并对此肃然起敬,危机自然就会解除。

像国外的汽车行业,发现某些质量事故以后,就会果断召回车辆,或免费维修给予赔偿,或干脆以旧换新,总之,会给顾客一种受宠若惊的尊重感。而海底捞呢?我觉得还在抵赖,不做认真的反思。第一时间想到花钱请公关公司不光是一个败笔,而且还让社会大众感觉其很不真诚!

目前,以“今日头条”、“网易公众号”、为核心的媒体已经开始接受海底捞公关公司好处而开始删除或不发有关“海底捞”的文章了,这说明“公关”成功。从删除“负面消息”来说,这个公关还算是成功的,只是,靠这种极端的“删帖”和“封口”为手段的“公关”,真的能帮助一个犯了错的企业吗?

一个人犯错不要紧,要紧的是犯了错以后自己是不是有深刻的反思和认识到错误的严重性,以及有没有立刻悔改的行动?像海底捞(抱歉,我一直会把海底捞打成还抵赖,好像某种暗示)这样的做法,我认为它很难改变,因为它没有把这个事情当做一个警钟。

 

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